Особливості етикету ділового електронного спілкування, формулювань у повідомленнях

Створення електронної поштової скриньки та робота з нею

Голубина пошта досить довго була чи не єдиним засобом передачі інформації на великі відстані. Історія свідчить, що голубів почали використовувати як листонош ще у Месопотамії 6500 років тому. Голубина пошта діяла в Стародавньому Китаї, Персії, Індії та Греції. Вона була найшвидшою системою зв’язку епохи Середньовіччя та зберігала цей статус аж до винаходу електромеханічного телеграфу Семюела Морзе (1837 рік) і встановлення вдосконалених ним апаратів на першій американській телеграфній лінії Вашингтон — Балтимор (1844 рік), а також винаходу радіо Гульєльмо Марконі (1896 рік).

Наприкінці 1971 року в цих комунікаційних засобів з’явився достойний конкурент — електронна пошта (email чи e-mail від англ. electronic mail), і після низки тестів було надіслано перше справжнє електронне повідомлення. Сьогодні електронна пошта має суттєвим недоліком надмірне розсилання анонімних масових електронних повідомлень рекламного характеру (spam), все більшої популярності набувають альтернативні канали зв’язку — соціальні мережі (наприклад, Twitter, Facebook) і комунікаційних систем (Skype, ICQ), проте електронна пошта й досі залишається надзвичайно потрібною і популярною.
Розглянемо норми електронного ділового листування докладніше.

Загальні поради

Листи, які ми надсилаємо електронною поштою, менш офіційні, ніж звичайні. Проте слід дотримуватися певних норм та пам’ятати, що йдеться про ділове спілкування. Також в електронному листуванні є свої нюанси та певні правила, дотримуючись яких можна налагодити добрі стосунки з партнерами.

Тон. Не варто забувати, що тон електронного листування — це віддзеркалення атмосфери та спілкування в самій організації. Тон повідомлення — це акцент або відтінок настрою чи емоцій адресанта повідомлення. Передати його на письмі дуже важко. Потрібно, щоб адресат відчув повагу, приязність і доброзичливість. Однак надмірна невимушеність так само неприйнятна, як і надмірна стриманість. Ідеться не лише про слова, а й про оформлення — колір і вид шрифту.
Познайомившись із адресатом ближче, ви зможете дібрати правильний тон. Коли йдеться про електронне листування між організацією та громадянином, стриманий офіційний тон є найбільш доречним. Повідомлення колезі того ж ієрархічного рівня може бути невимушеним, але не панібратським.
Лише час і прагнення побудувати хороші взаємини можуть бути провідником на шляху до менш офіційних ділових відносин, а значить — і тону електронного повідомлення.

Гумор. Використовувати гумор у діловому електронному листуванні слід дуже обережно. А сарказм чи іронія в електронному діловому повідомленні взагалі вважаються неприпустимими. Такі слова дуже легко зрозуміти неправильно, оскільки в електронному листі неможливо відтворити ані емоції, ані інтонацію. Навіть використання звичайного знака «смайлик» (smiley-face sign, smiley, emoticon) може не передати тієї радісної атмосфери, яку Ви прагнете відтворити. Тож, якщо у вас є сумніви, краще зовсім уникнути гумору в електронному листуванні. Також не варто писати повідомлення, які адресат може розтлумачити неоднозначно чи переслати (forward) комусь без контексту.

Конфлікти. Не слід використовувати електронну пошту для вирішення конфліктних ситуацій. Для цього з опонентом краще зустрітися чи зателефонувати йому. Електронне повідомлення, хай як майстерно воно написане, навряд чи замінить у конфліктній ситуації звичайне спілкування віч-на-віч.

Зауваження. Письмові зауваження зазвичай сприймаються різкіше ніж усні. На жаль, дехто використовує електронну пошту, щоб зробити зауваження, коли не насмілюється сказати це вголос віч-на-віч. Проте негативні оцінки варто висловлювати в усному діалозі.
Електронне повідомлення, надіслане з адреси, відомої, як адреса профкому — власність профкому. Така електронна пошта належить профорганізації, і Ваші повідомлення особистого характеру можуть бути оприлюднені. Тож не варто торкатися тем, які можуть скомпрометувати вас або вашого адресата. А найкраще взагалі не використовувати з такої електронну пошту в особистих цілях. Для цього краще зареєструйте свою приватну адресу.

Пересилання електронних повідомлень. Електронні повідомлення дуже легко переслати, тому слід передбачити, що адресат, якщо вважатиме за потрібне, може переслати будь-кому ваше повідомлення. Тож будьте обережними з посиланнями на інформацію, включно із особистими характеристиками, службовою інформацією, фінансовими показниками тощо.

Час надсилання повідомлення. Ділові люди зазвичай переглядають електронну та звичайну пошту, телефонні та інші повідомлення, що накопичилися з минулої п’ятниці та впродовж вихідних, у понеділок у першій половині дня. Тому якщо ви хочете, аби ваше повідомлення не потрапило до десятків таких листів і було прочитане одним із перших, варто подумати над тим, коли його надіслати.

Швидка відповідь. На електронні повідомлення слід відповідати якомога швидше. В іншому разі це можуть сприйняти як неорганізованість або неуважність до того, хто відправляв електронний лист. Крім того, ваша оперативна відповідь на отримане повідомлення сприятиме якнайкращій роботі з колегами, які усвідомлюють важливість ефективної та оперативної комунікації.

Відповісти всім (Reply to all). Це поле слід використовувати вкрай обережно, оскільки ваша відповідь насправді може бути важливою не для всіх осіб, які беруть участь у листуванні.

Копії (Сс — carbon copy, copies). Це поле використовують тоді, коли повідомлення стосується низки осіб. Такі адресати знають один одного і їх адреси дозволено бачити іншим. Однак, якщо Ви не впевнені, чи адресат не проти оприлюднення своєї адреси, запитайте його.

Приховані копії (BCc — blind carbon copy). Це поле використовують, надсилаючи повідомлення групі осіб, не знайомих між собою, щоб зберегти конфіденційність.

Як створити електронну поштову скриньку?

Технічні питання

Формуючи електронне повідомлення, варто звертати увагу на нюанси, які допоможуть уникнути багатьох проблем.

Кому (To). Заповнюйте це поле лише тоді, коли перевірите своє повідомлення та переконаєтеся, що його зміст повністю відповідає вашим вимогам. Не перевіривши текст повідомлення та адресата, якому воно буде надіслане, можна потрапити в халепу, відправивши листа іншій особі, або ж с дошкульними помилками. Щоб такого не сталося, поле To (Кому) варто заповнювати в самому кінці.

Тема (Subject). Заповнюючи це поле, подбайте, щоб інформація стосовно тематики листа була змістовною та лаконічною. Це має бути дуже стисле (від одного до п’яти слів) резюме вашого повідомлення, адже це перше, що побачить адресат. Урешті, від цієї інформації залежатиме, як швидко ваше повідомлення прочитають.

Додатки (Attachments). Найчастіше ми нічого не знаємо про програмне забезпечення чи налаштування пошти адресата. Тому краще надсилати файли у загальноприйнятих форматах PDF, Word чи Excel. Через небезпеку вірусів багато хто відкриває додані файли лише тоді, коли їх надсилають знайомі особи. Тож краще спочатку попередити адресата, що йому буде надісланий лист із додатками. Перш ніж надіслати листа, в якому ви посилаєтеся на прикріплений додаток, варто перевірити, чи дійсно цей додаток прикріплено, аби листа не було відправлено без нього.

Посилання (Links). Електронні повідомлення часто містять посилання, за якими можна знайти певну інформацію. Надаючи перелік посилань для одержання додаткової інформації, перевірте, чи можна перейти на відповідну сторінку, натиснувши на це посилання. Також слід перевірити, чи посилання відповідає потрібній сторінці, чи інформація на ній не застаріла та чи це саме та інформація, з якою ви прагнете ознайомити адресата. Надавати посилання на головну сторінку сайту та змушувати адресата визначати, куди йому рухатися далі, — некоректно.

Відступ між абзацами. Електронні повідомлення читати важче, ніж звичайні листи, тому між абзацами слід пропустити один рядок, щоб відокремити їх. Якщо повідомлення містить кілька пунктів, їх потрібно пронумерувати чи певним чином відокремити.

Вимоги до електронного повідомлення

Мова та грамотність. Хай що Вам потрібно донести до адресата, напишіть це словами, зрозумілими та прийнятними для нього. Текст не має бути надто складним. Читачі краще сприймають і розуміють слова, які вони використовують для щоденного спілкування. Не перевантажуйте текст складними конструкціями.
Також слід уважно стежити за тим, щоб у повідомленнях не було помилок — це не професійно. Хоча дещо вільний, розмовний стиль в електронному листуванні дозволяється, основні правила залишаються незмінними. Перед відправкою листа ще раз ретельно перевірте текст.

Увага до адресата. Спробуйте уявити звичайний день адресата й відобразити це у своєму повідомленні, наприклад: — Я знаю, що Ви зайняті, тож відразу перейду до справи.

Професійність. Ділове листування не має містити елементів, властивих приватному листуванню, наприклад: смайлів, вульгарних аватарів тощо. Адреса вашої електронної пошти для ділового листування також має бути нейтральною.

Точність. Хай про що йдеться (запити, пропозиції, звіти тощо), слід перевірити, щоб дані, які ви надсилаєте, були достовірними, а показники правильними. Електронний лист дуже часто буває першим кроком до співпраці, тому на її початку слід забезпечити відкритість.

Одне повідомлення — одна тема. Листування буде набагато ефективнішим, якщо в одному електронному повідомленні розглядатиметься лише одне питання.

Лаконічність. Як і в будь-якому діловому листі, в електронному слід викладати суть справи лаконічно, адже часто ми не маємо часу на читання довгих листів. Ідеться не лише про те, що повідомлення має бути коротким — воно повинно містити вичерпну інформацію стосовно певного питання. Слід якомога швидше перейти до найголовнішого, однак не варто пропускати важливі аспекти, які можуть допомогти адресату відповісти на ваш запит; також не варто вводити слова, не наповнені змістом. Речення та абзаци мають бути короткими. Пам’ятайте: отримавши електронне повідомлення, всі бажають якомога швидше зрозуміти його суть, їх цікавлять лише факти і результати.

Активний стан. У тексті повідомлення слід використовувати активний стан. Наприклад, речення — Ми надсилаємо відповідь на Ваше запитання сприймається легше ніж інші конструкції. Також потрібно подбати, щоб мова повідомлення була ґендерно нейтральною, і лист не містив образливих зауважень або конфіденційної інформації.

Звертання. Зазвичай в електронних листах використовується офіційна форма звертання - В.І.Ковалю. чи Шановний Василь Іванович! До незнайомих адресатів також слід звертатися офіційно. Звертатися до адресата на ім’я можна, якщо він дав вам зрозуміти, що це прийнятно. Ви зрозумієте, що ваш тон може бути менш офіційними, за тим, як адресат ставиться до вас, а також як він підписує свої листи. Більшість колег не проти звертання на ім’я, однак дехто може вирішити, що ви дозволяєте собі забагато, звертаючись на ім’я надто швидко та без дозволу.
Для групи осіб, зокрема в межах профспілки, можна використовувати звертання Шановні колеги!

Слово You (ви/ти). Один з основних принципів ділової кореспонденції — акцент на інтересах адресата. Тому перший абзац слід почати зі слова Ви, сказавши:— Ви запитували нас (мене…), Ви хотіли…,Ви згадували…, Вам потрібно…
В останньому абзаці акцентуйте увагу на тому, що коли і що одержить ваш адресат у результаті виконання його запиту чи пропозиції тощо.

Структура електронного повідомлення

Після заповнення полів Кому, Копії (за потреби), Тема йде безпосередньо текстовий блок, який починається з вітання (звертання) до адресата, після чого, власне, викладається основний текст.
В електронному повідомленні найважливішу інформацію слід викласти на початку. Кожне наступне речення має бути менш навантаженим за змістом.

Отже, електронне повідомлення складається з:

• привітання (звертання);
• речення 1 абзацу 1: що саме вам потрібно;
• абзацу 1: уся інформація стосовно вашого питання;
• абзацу 2: пояснення причин звернення та надання подробиць;
• останнього речення: подяка адресатові та висловлення сподівання на вирішення питання (отримання відповіді). Наприклад: Дякую чи З повагою;
• блоку підпису.

Відповідаючи на запит про надання інформації, достатньо лише процитувати його та вставити відповіді після кожного запитання, а на початку повідомлення написати вступне речення, яке починається зі слів:— Дивіться нижче…, — Нижче наведено… Відповідно до налаштувань електронної пошти текст відповідей може виділятися, наприклад, товщиною літер або кольором, відповіді пишуться з абзацу.
Електронна пошта — чи не перший крок до спілкування в режимі он-лайн. І хоча її основною цінністю є оперативність, такі повідомлення вимагають не менше уваги, ніж листи на паперовому бланку.

Створення електронної поштової скриньки та робота з нею

За матеріалами secretar.com.ua